台州地区“互联网+护理服务”模式的构建
2021-10-27 13:28
导读：第七次全国人口普查的数据显示，惠城开荒保洁13825404095我国60岁及以上人口为2.6亿人，占总人口的18.7%，其中失能、半失能老年人占有相当比例，居家护理需求日益增长。台州市未雨绸缪，大胆创新，早于2012年起开展了居家护理试点工作，2018年实现了基本医疗保险居家医疗护理的全面覆盖。2021年，“互联网+护理服务”台州模式被国家卫生健康委获评为“社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务”的先进典型案例。该文总结台州模式以往的经验，针对暴露出的问题，重点提出构建“互联网+护理服务”的九要素，举措更为细化，希望给其他地区开展相关工作以启发。
台州作为沿海经济较发达地级市，老龄化率较高，居家护理需求正在日益增长，以此为背景，“互联网+护理服务”模式的构建和完善变得越发迫切。本文从“互联网+护理服务”的内涵和原则出发，结合台州地区在“互联网+护理服务”模式试点过程中遇到的问题，就其构建策略进行了讨论，希望能够推动台州地区“互联网+护理服务”的顺利实施。
1 “互联网＋护理服务”概述
“互联网+护理服务”指医疗机构借助相应的互联网平台，通过线上申请和线下服务的相互配合，由已注册护士为出院患者或行动不便的特殊人群提供相应的护理服务。在推动“互联网+护理服务”的过程中，应该坚持几个基本原则：一是依法实施。在推动服务实施的过程中，应该强调合法性，确保服务的规范化，要求必须同时保障护患双方各自的合法权益，实现医疗质量安全。二是以人为本。应该关注不同人群的健康特征，明确其对于护理服务的现实需求，强调以人民群众的身体健康为中心，做好机构护理、社区护理和居家护理的统筹工作，强化护理服务供给能力，以更好地满足公众不同层次的健康需求。三是包容审慎。应该加快护理服务模式创新，积极培育护理服务的全新业态，鼓励和引导社会力量参与其中，进一步激发市场活力，借助包容审慎的态度和有效的监督管理，为护理服务质量安全提供保障。四是循序渐进。不同地区的经济发展程度不同，人员认知水平不同，相应的“互联网+护理服务”模式的建设也会有所不同，因此各地区应该结合自身的实际情况以及护理工作的特点，做到循序渐进，逐步开展试点工作，做好经验的总结和问题的应对，对群众的健康权益进行维护。
2 台州地区“互联网＋护理服务”实施现状
早在2012年，台州市就已经开展了居家护理试点工作，将居家护理纳入到了基本医疗保险中，并且于2018年实现了基本医疗保险居家医疗护理的全面覆盖。从试点工作实施至今，为很多需要进行专业护理服务但不方便到医院就医的人群提供了良好服务，也受到了患者和家属的一致欢迎。
不过，在试点实施的过程中，发现广大群众对“互联网+护理服务”还很陌生，存在了解和认知薄弱的问题，远没有达到在家点点手机便可享受护理服务的理想状态。群众期望的“网约护士”并未如约而至。在具体的“互联网+护理服务”实施环节，也暴露出一些问题：首先是医疗安全问题。依照我国相关规定的要求，专业的医疗护理应该在相应的医疗机构内部展开，通过医生、护士、设施及药物的相互配合，保证良好的护理服务效果，对医疗风险进行防控。而在上门开展护理服务的过程中，无法得到其他医疗服务的协同配合，如何才能尽可能减少医疗风险，保障医疗安全，是一个亟待解决的问题。其次是护士人身安全。通过上门提供护理服务的方式，的确能够为行动不便的特殊人群提供便利，但是在这个过程中，如何才能保证上门护士的人身安全，同样是必须重点思考和解决的问题，如果无法对这个问题进行解决，“互联网+护理服务”必然无法继续实施。最后是具备护士资格证。经验丰富的护士通常都在专业的医疗机构中执业，护士总体人数偏少，工作任务繁重，在本职工作尚且难以完成的情况下，如何才能令这些护士参与到上门护理服务中，是相关部门需要关注的重点。
另外，从患者和患者家属的角度，同样遇到了一些问题。首先是认知问题，在宣传不到位的情况下，很多患者对于“互联网+护理服务”缺乏足够的了解和认识，具体表现为不清楚平台名称、服务项目、服务资费等。其次是服务质量，不少患者对于护士上门服务的质量感到担忧，害怕提供上门服务的护士在专业水平和工作经验方面不如医院的护士，担心在护理过程中出现操作失误的情况。然后是收费问题，虽然台州已经将家庭病床纳入到了医保范畴，但在实践中，如果没有建立相应的家庭病床，患者依然需要自主支付费用，且很多时候都会认为收费太贵。
3 台州地区“互联网＋护理服务”模式构建
3.1 明确重点难点相关工作的重点在于，应该加强对于“互联网+护理服务”模式的宣传工作，强化居民认知，建立起符合台州地区特色的“互联网+护理服务”模式，完善保障机制，做好服务范围和责任主体的划分。工作难点同样十分明显，虽然党中央国务院对于“互联网+护理服务”提出了非常明确的规定，也对顶层设计进行了完善，且浙江省政府机构同样从区域实际情况出发，对相应的“互联网＋护理服务”实施规范进行了完善，但从实际落实情况来看，存在的问题依然不少。同时，“互联网+护理服务”属于一项全新的服务，并没有可供借鉴的经验，进一步增大了工作的难度。对此，台州地区在推动“互联网+护理服务”模式构建的过程中，应该结合区域实际情况，大力发展社会力量参与，在三级医院护士紧缺的前提下，发挥基层与民间“网约护士”的积极作用。
3.2 加快平台推广台州地区在针对“互联网+护理服务”模式进行构建的过程中，应该做好相关平台的推广工作，确保政府、医院和媒体都能够参与进来，借助视频展示、手把手现场实操等方式，提升平台推广的效果。地方政府可在电视、报刊及官网上积极推广，医院则应该成立专门的推广护理小组，在门诊、住院部对平台应用进行推广，医学院校可鼓励在校生参与相应的志愿活动，面向广大居民，推广平台的内容和使用方法。
3.3 设置“网约护士”在构建“互联网+护理服务”模式的过程中，应该在发挥重点综合性公办医院的骨干作用，实施三级医院与基层医院有机结合的前提下，以民间机构作为补充，推动“网约护士”资源库的建设和完善。从实际操作的角度，应该关注几个核心问题：一是将试点医院作为主体。要求各试点医院能够将自身所具备的资源优势最大限度地发挥出来，建立起专门的“互联网+护理服务”团队和机构，充分发挥出相应的骨干和带头作用，引领“互联网+护理服务”模式构建的方向；二是基层医院与民间护理机构挂靠。应该在充分保证“互联网＋护理服务”于三级医院层面稳定可靠运行的情况下，做好对于基层医院及民间护理机构的资质审核工作，将满足资质要求的单位挂靠在三级医院名下，通过这样的方式，能够为“互联网＋护理服务”模式的构建提供可靠支撑；三是强化试点作用。应该将试点医院具备的培训及认证作用充分发挥出来，针对挂靠的基层医院和民间机构护理人员进行定期培训，对于达到相关标准的护理人员，可给予认证。通过公办医院、基层医院和民间护理机构的相互协调配合，可形成共同服务公众的良好局面，建立分层清晰、职责明确、技术扎实，人员充沛的“网约护士”队伍。
3.4 完善法律法规一是应该结合实际情况，出台详细的护理机构及人员认证标准，避免不合格机构和人员混入系统中，这样才能真正保障医疗护理工作的质量。二是应该对机构挂靠、护理人员培训及认证工作进行详细规定，以完善的法律法规作为保障，确保护理机构能够满足相应的资质要求。三是标准化建设，可将31项护理项目作为基础，制定出全面详细的护理技术、护理质量和护理收费标准，确保整个服务过程的所有环节都能够做到有规可依，保障护患双方的合法权益。四是应积极保障护理人员的权益，将居家护理工作作为年度考核评级评先的一项重要内容，制定出全面细致的居家护理劳务补助政策，也可利用一些先进的应用软件，如服务途中用车、GPS定位、先进呼救系统等，在保证护理服务效率和质量的同时，为护士的人身安全提供保障。五是应该保障患者的切身权益，建立起相应的权益保障机制，帮助患者解决后顾之忧，配合快速有效的服务后评价和反馈系统，及时收集患者的反馈信息，将其作为工作评价和改进的重要依据，对于特别困难的居民，在条件允许的情况下，可提供免费服务。
3.5 强化政府监管卫健委对“互联网＋护理服务”模式构建实施情况进行监督管理，做好台州各级公立医疗机构的引导工作，督促其构建相应的“台州云医院平台”，并将其作为一项重要的考核指标。相关专业机构应充分发挥社会组织优势，做好“互联网+护理服务”模式构建的指导和管理，对护患双方的合法权益进行维护，例如，可面向全市护士开展相应的意愿调查工作，通过问卷调查分析的方式，就居家护理服务项目的安全性及合规性进行论证，坚持低医疗风险、大需求量和简单易操作的原则，将基本的护理项目作为主推项目。应该制定出合理的服务项目收费标准和操作技术标准，做好上门服务规范及居家护理记录，强化医疗耗材配送及医疗废弃物处理，鼓励符合条件的护士到云平台上注册，定期组织其参与相应的资质培训工作，考核合格后持证上岗，逐步实现“互联网+护理服务”管理的标准化和同质化。
3.7 确立服务价格在对居家服务项目的价格进行确定时，需要综合考虑各方面的影响因素，为了保证护患双方的利益，患者可通过平台完成费用的支付，云医院平台在收取费用后，扣除相应的服务费，然后将费用直接打入接单护士的账户中。平台给出的服务价格应该同时包含所有的相关费用，如基本服务费、管理费、特需服务费等，其中基本服务费可分为护理费和劳务费，前者可参照浙江省医疗机构收费标准，后者则应该包括交通费、人工成本和运行成本等，确保每一个服务项目都能够有不同的定价，将价格控制在合理范围内（70～150元）。管理费用可设置为基本服务费的10%，用于平台管理、业务培训、医疗耗材存放、医疗废弃物处理等方面。特需服务费主要是面向加急服务，要求能够在患者下单后4小时内提供上门服务；远程费则依照平台记录的出发点到患者家中的距离计算，可参考出租车的收费标准，3km以内不收费。如果患者指定要求副主任护师或主任护师上门服务，则需要加收相应的专家服务费。材料费用需要依照实际消耗量进行结算。
3.8 优化服务流程患者或家属可关注相应的微信号，或下载手机客户端进行实名注册，在客户端服务界面，点击“上门护理”选项，选择相应的服务，完成信息填写并支付相应的费用后，将订单提交，平台接收到患者提交的订单后，会对服务时间、服务地点、服务项目等逐一确认，然后依照患者所处的地理位置，在一定范围内开展智能匹配，将患者提交的订单信息推送到附近护士的“互联网+护理服务”端，注册护士可在平台上利用注册账号自主抢单，如果订单发出2小时后无人接单，为避免流单的情况，服务运营人员会主动联系服务范围内的注册护士，对订单进行指派。接单护士需要对患者的服务申请信息进行审核，确认其是否符合上门服务条件，若符合条件且患者为复诊患者，则可与患者联系，约定好上门时间，向平台申请服务所需的耗材，由平台运营人员负责审核配送。护士可依照相关规范的要求，实施居家护理服务，对护理实施的全过程进行记录，在APP上完成信息填报，使用过的耗材需要依照规定回收，带回本院进行专业处理。完成服务后，患者或家属可通过手机平台，对服务的满意度进行评价。
3.9 明确服务对象“互联网+护理服务”的主要服务对象，包括高龄或失能老人、疾病康复期患者或终末期患者等行动不便的人群，以及存在延续护理需求的出院患者。依照浙江省“互联网+护理服务”服务项目清单的内容，护理内容大致可分为临床护理、中医护理、母婴护理和专科护理四类，其可进一步细分为28个服务项目，如肌内注射、静脉采血、新生儿护理等。
（供稿：浙江台州市中医院，台州学院医学院）
内容详见本刊2021年第19期“党为人民谋健康的100年”栏目返回搜狐，查看更多
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