单位 | 深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心、深圳市吉华街道丽湖社区党群服务中心
一、案例背景介绍
据第七次全国人口普查数据显示，家政服务13825404095老年人占总人口13.5%(65岁)。
与第六次人口普查相比，上升5.44%(60岁),上升4.63%(65岁及以上)。
据全国老龄办预计，2053年达到峰值4.87亿，可见我国老年人口数量面临严峻的老龄化挑战，我国70%以上的老年人患有1种或多种慢性病。
老年人功能维持与改善需要物理环境与社会环境的支持。
L社区位于吉华街道，包括三个花园小区和一个城中村，总人口约2万人，其中60岁以上深圳户籍与非户籍老年人约2000人，深圳户籍且在本辖区内的70 岁以上老年人有87人（数据来源社区高龄津贴人员信息）。
据调研发现，因部分老人缺乏陪伴与看护、跌倒、忘记关水电气、基础设施落后、缺少空间、家庭居住环境杂乱等安全隐患重重，老人居家安全事故频发(75%老人摔倒发生在家中),伤亡风险高等问题。
二、问题定位及成因分析
（一）定位人群
社区70岁户籍老人、高龄、空巢老人，子女长期不能在身边照顾，生活起居缺乏照顾，有严重居家安全隐患的老人，不知道如何申请老人适老化改造与居家安全服务项目老人。
（二）问题、成因分析及对策
问题界定
关键性成因分析
对策
家中老旧电器及线路老化的问题
1.安全意识不足
2.年纪较大，自身难以进行电器维修、线路检查与维修
1.政策解读，对居家安全改造后的好处讲解；
2.上门走访、与专业人员进行检查并作记录；
居家生活摔倒现象
老人生理机能退化
安装防摔设备：
1.厕所-防滑扶手；
2.浴室-防滑垫；
3.暗夜摔倒-应急灯/小夜灯；
4.普及防摔知识。
家中废弃物堆放多存在安全隐患的问题
1.老年人不舍得丢东西的思维观念
2.废弃物品较重，老人身体状况难以处理
以老人意愿情况为主，协助老人整理废弃物；
2、走访了解老人身体情况，并提醒逐步改善安全物品摆放问题。
据走访调研分析不申请适老化改造的的原因有：
个人层面：老人安全意识不足，对政策不了解，认为要收费；
家庭层面：家属工作忙、认为申请流程复杂，申请不通过的担心；
社区层面：老人了解社区内改造过的用户不多，认为没有免费的东西，或是不实用等情况，从而影响老人申请居家安全改造。
三、社会工作者介入适老化改造(居家养老服务)的理论框架
几千年来，家庭养老都是中华民族的养老传统，但是,目前家庭规模的日趋小型化和跨地域职业流动的加大,极大地削弱了家庭养老的功能。
与此同时，90%的老年人都不愿意离开自己熟悉的居所，到外面的养老机构进行养老，而是希望在家里就能够享受到社会提供的各种养老服务。
然而，目前针对居家养老群体所提供的养老服务尚处于探索阶段，存在诸多问题，如服务覆盖面不广、服务内容简单,服务供给零散等，使得老年人居家养老的心愿难以实现。
为此，亟待建立居家养老服务体系,整合各种养老服务资源，增进服务供给的整体性、扩大服务范围和丰富服务内容，以帮助不同层次的老年人实现在家里就能幸福养老的愿望。
为解决老人居家养老问题，探索以“空间营运”为理论框架的居家养老服务体系，空间营造视角“物理空间”“心理与社交空间”“治理空间”，除适老化改造，还需补足软件服务，提供居家安全检查与改善服务来降低风险；
探索以“社会工作者+社会组织”搭建老人居家安全防护网；提高全社会关注度与多元参与，基于社会工作者服务经验，尝试探索老人居家安全服务。
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四、服务目标
（一）总目标
提升老年人居家安全意识，减少老年人的意外发生，营造安全的居家环境，增加老年人幸福感。
（二）具体目标
1.完成80%以上符合申请条件的社区老人适老化改造申请户数指标。
2.协助80%以上符合申请条件的社区老人适老化改申请流程工作。
3.增加10户以上适老化改造中“老人居家养老”延申服务。
五、社会工作者服务介入行动
(一）专业知识提升学习
社会工作者报名福彩公益金资助、深圳市民政局主办，深圳经济特区社会工作院承办的“老年人居家适老化改造”专题班培训”；包括：政策解读、参访学习、申报小程序熟悉、实务赋能等理论知识学习。
（二）精准化识别服务
1.摸清服务对象情况：社会工作者与社区民政专员一起筛查符合申请条件的名单。
2.分析并确定有需求的服务对象建立信息档案。
（三）精细化服务
1.制定服务计划后分类统筹跟进：例如：通过电话通知，入户走访，建立信任关系
运用访谈法，用通俗易懂方式讲解适老化政策及适老改造的好处。
2.帮助老人申请初审：通过“i深圳”-老年人居家改造提交申请；如基本信息填写、身份证、户口本、房产证等资料上传系统。
3.协助第三方评估团队入户评估：社会工作者与评估方一起上门进行对老人的评估，如身体情况、心理健康、社会问题、灵性问题、日常生活体系化的居家养老服务等开展综合评估。
4.入户帮助老人完成老年人居家改造提交初审、改造方案经社区、街道、区民政局审核后在系统上确认需求确认书，指导老人进行电子签名。
5.老人在等待改造期间，协助跟进流程情况并及时反馈给服务对象。
6.与社区民政专员一起跟进改造物品送货上门联系及沟通，并协助老人一起清点物品。
帮助老人使用改适物品的说明及演示。
7.协助原评估团队进行入户验改及满意度调查，协助老人完成系统电子签名。
8.后续使用情况的等其他服务跟进。
六、改造案例
社会工作者介入适老化改造延申居家养老的软件服务，以A服务对象改造服务情况为例。
（一）化名A服务对象基本情况
在此次完成适老化改造中的服务对象之一，男，77岁，老党员，退休后户口随女儿迁到深圳定居，儿女均在外地工作，A（化名）与老伴同住共同生活，两人均身患多种疾病；
两个月前因老伴中风住院，他的儿女回来照顾，其老伴出院后，由于其女儿身体原因，不得不返回外地治疗，儿子因为回来照顾父母辞掉外地工作，目前待业状态，但因有紧急事件要处理须前往外地一周，担心期间老人家吃饭，担心摔倒、突发事情有危险等问题，考虑请保姆照看，老人家不同意，为了尊重老人家的想法，A的儿子主动请求助社会工作者帮忙。
A服务对象同时希望社会工作者能有时间上门陪老伴说说话，可能心情好一点，他自己要去买菜，担心老伴摔倒，并说有一次摔倒后两人都没力气扶住对方等困难。
而在此之前，社区民政专员与社会工作者上门入户希望老人能申请适老化改造是被拒绝的，老人觉得对居家现状很满意，家属大致了解申请流程后认为复杂且尊重老人的意愿。
社会工作者根据A服务对象及家属的服务需求，双方沟通同意下展开社会工作者个案服务，对A服务对象对此事件的认识，服务对象目前的情绪、状况服务对象的人际关系、服务对象的家庭经济状况等进行需求的分析，从心理、身体、社会支持分析；
服务对象自身身体虚弱，走路慢、做饭能力差、照顾老伴感到吃力，担心照顾不好老伴，而老伴原来干家务很利索，是照顾者的角色，得重病后轻微中风，难以接受突如其来的变化，情绪低落，不愿与人多交流，经常躺床上生怕引发红疮或身体机能越来越差的情况，如厕、走路需要A扶，厕所没有防滑措施，而A服务对象的儿子面对要照顾父母同时要找工作的困境，对照顾父母的方式及想法不同产生分歧等问题。
（二）介入理论
1.运用个案管理
整合性“一站式包裹”服务，为同时面临复杂、多重问题或障碍的个人或家庭提供服务，强调服务对象取得资源及运用资源网络的能力。
2.运用社会支持（网络）理论
一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。
此个案为服务对象及服务对象家庭面临身体疾病、情绪问题、照顾困难，居家环境存在安全隐患等多重困境，运用社会支持网络为服务对象提供专业服务。
（三）社会工作者介入其家庭服务行动如下
1.协助服务对象及老伴缓解目前的焦虑情绪，建立积极的心态面对现实情况的处理。
2.协助服务对象及服务对象儿子解决一部分基本生活物品的采购需要，减轻服务对象照顾老伴的压力。
3.协助服务对象家中申请适老化改造项目，提高居家安全环境，减少意外的发生。
4.协助服务对象的儿子了解相关大病救助政策或其它资源，减轻其经济困难 。
（四）服务内容
1.精神慰藉、情绪疏导
电访询问服务对象健康状态，入户探访陪说话聊天，疏解心情；引导服务对象好友陪其回顾剪纸往事，激发服务对象的生命能量，帮助服务对象重温不同生命阶段的美好，得于情感上的支持及鼓励，以更加积极态度地应对目前的生活。
2.生活关爱，细微服务
帮助服务对象扫地、拖地、清洁厨房、扔垃圾、购买生活物资，减少服务对象的照顾压力。
3.资源链接，关爱服务
（1）链接正式资源，如社区党委送上慰问品及上门探望。
（2）链接龙岗区慈善基金会申请大病救助，社会工作者根据实际需求采购康复器材，并教服务对象及家人使用。
（3）根据实际情况讲解适老化改造对其居家安全环境改善及病后康复等作用，再次与服务对象及家属确认改造的需求，协助一起规划需要适老化改造的辅具，帮助在网上递交申请资料。
（4） 协助服务对象完成第三方评估团队入户评估工作、改造方案审核后在系统上确认需求确认书，指导服务对象进行电子签名。
（5）服务对象在等待改造期间，其家属多次询问改造流程进度情况，特别是急需轮椅给服务对象老伴使用，社会工作者帮其联系相关工作人员，按审批流程后优先安排派送，并及时反馈给服务对象家属，缓解服务对象家属想带其妈妈下楼看看的急切心情。
（6）协助服务对象跟进改造送货上门时间沟通，并协助服务对象一起清点改造物品及安装地方，如适老椅替换老旧沙发太软，老人不便起来，厕所加装扶手位置等提出有利适老居住环境的建议。
（7）协助服务对象完成评估团队入户验改及满意度调查，指导老人完成适老化改造系统电子签名。
（8）社会工作者与服务对象及服务对象家属一起回顾个案服务的过程，收获的成长及居家环境改善带来的好处，并告知结束此次个案服务，后续跟进其他需要服务等说明。
七、社会工作者推进老年人居家适老化改造服务产出及成效
（一）服务产出
符合条件的改造户数达9户，完成社区指标100%。
（二）服务成效
1.改造后的辅助器材对服务对象带来便利，如居家适老家具的改造，包括增加防撞条、适老餐桌椅、康复器具、轮椅、防滑地垫、厕所扶手、助浴凳、电动晾衣架，床边扶手等，提高预防老年人跌倒、碰伤等各种意外风险。
2.服务对象反馈：得到服务对象对社会工作者工作的认可，收到感谢信5封。
八、专业行动经验总结
（一）社会工作者运用专业服务技巧
1.运用增能原理，对服务对象的积极付出及时鼓励和认可，增强其自信心。
2.运用会谈的技巧中支持性技巧 ，耐心倾听服务对象的讲述及时回应，如点头、语言的肯定。
3.运用同理心的技巧，同理服务对象目遇到的困境，并理解其感受及求助的合理要求。
4.运用资源链接的技巧， 根据服务对象的实际情况，链接适老化改造的政府资源
介绍深圳民政适老化改造政策。
5.运用个案服务中的影响性技巧，用建议的方法帮服务对象解决困境的事情。
（二）社会工作者介入行动的原则
1.以人为本，服务对象自决
从服务对象的需要和利益出发，如服务对象对适老化改造的实际需要，对自身的用处情况而决定申请。
2.个别化服务
每位老人的房屋结构、身体状况、改造需求不同，从而制作个性化服务。
3.考虑服务对象的发展阶段和服务对象的特点
老人年龄、健康情况、生活习惯不同，考虑满足其真正需求。
4.与服务对象相互依赖
社会工作者与服务对象需要紧密配合，共同合力，最大程度发挥服务对象的潜力及积极性。
5.清晰服务目标
围绕目标介入进行服务，关注服务对象的问题从而介入最需要解决的行动。
（三）社会工作者需要具备的能力
1.了解服务对象的资源系统的能力，包括正式和非正式服务资源，如社区党委、区慈善基金会、家人、邻导，朋友等。
2.学习提升的能力，如熟悉深圳市开展“0570”老年人居家适老化改造实施办法（试行）政策，将服务对象的需求评估，配置资源链接并使用。
3.始终保持热心、爱心、耐心、细心、责任心的心态做好老年服务工作。
备注：部分内容摘自深圳民政网，深圳经济特区社会工作院培训课件。
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