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第 PAGE 26 页 共 NUMPAGES 77 页 房务部（PA部）培训大纲 目 录 一、酒店概况 4 1、基础设施 4 2、组织结构 6 3、相关应知应会 7 二、酒店意识 14 1、酒店商品的概念 14 2、服务内容和要求 15 3、意识核心 20 三、职业道德 21 1、职业道德教育 21 2、职业道德的内容 22 3、酒店职业道德的规范 22 四、员工手册 22 五、礼节礼貌 22 1、礼节礼貌的重要性 22 2、礼节礼貌的要求 23 3、服务中常见的礼节 23 六、工作流程 24 七、制度 25 1、《公共区域洗手间清洁管理规定》25 2、《酒店西侧门卫生管理规定》27 3、《地毯清洁保养管理规定》27 4、《广场卫生清洁管理规定》29 5、《集团、酒店植物管理规定》30 6、会议制度 32 7、培训制度 32 8、岗位责任制度 34 八、机械设备的认识与操作 34 1、抽洗机 34 2、擦地机 34 3、吸尘机 34 4、沙发机 34 5、其它 35 九、清洁用品的认识与操作 35 1、性能 35 2、操作方法37 十、各场所的清洁程序与操作 39 1、大堂 39 2、洗手间 39 十一、保养 40 1、地毯的保养 40 2、石材的保养 41 3、设施设备的保养 45 十二、卫生标准与要求 45 大堂 45 洗手间 45 电梯 45 其它 46 十三、服务标准与要求 47 1、洗手间 47 2、大堂 48 3、电梯 48 4、公区 48 5、其它 48 十四、安全事故 49 1、安全守则 49 2、火警措施 50 3、预防事故 51 4、其它 51 十五、沟通与协调 51 听的技巧 51 2、说的技巧 52 3、上、下级沟通52 十六、投诉53 自身投诉处理方法 53 外部投诉处理技巧 53 十七、礼仪英语 53 一、酒店概况 会议中心大酒店，背倚风景秀丽的海滨公园，面临碧波万顷的大海。酒店按国际五星级标准豪华装修，酒店客房数量全珠海市最多、海景房最多、总统套房最大、酒店大堂最大、会议中心最大、会议室数量最多、五星级酒店中室内游泳池最大、歌舞剧院在当地最大、KTV包房数量最多。 酒店拥有888间（套）高雅的各类客房，包括一个3000平方米的复式超豪华总统套房。餐饮场所有中、西餐厅、特色餐厅等10个高级餐厅。另外，拥有20个中、小型可容纳20至1000人不等的会议室及可容纳3000人的多功能厅。酒店还设有商场、网球场、游泳池、桑拿洗浴、美容美发中心、棋牌室、健身室、乒乓球室、桌球室等终合性场所。酒店交通便利，设施齐全，服务至尊，实为商务、会议、接待、旅游、休闲的理想之选。酒店市场定位是国际标准五星级商务会议型酒店。 酒店开业日期：2000年9月29日 酒店五星级挂牌日期：2002年9月29日 酒店英文全名： 地址： 电话： 传真： 邮编： 网址： 基础设施 楼层 经营场所 非经营场所 负一楼 桑拿、游泳池 客房中心、员工饭堂、男女更衣室、洗衣房、保安部、采购部、仓库、工程部 一楼 大堂（3000平方米，净高30米）多功能厅、前台接待、收银、商务中心、美容美发、商场、精品店、花店、大堂吧、票务中心、旅行社 市场营销 二楼 御膳坊（可容纳120人，VIP包房8间）、西餐厅（可容纳230人就餐）、金鸥咖啡廊（可容纳128人就餐） 三楼 中餐厅（可容纳560人，包房18间）御泉茶廊（可容纳120人就餐） 四楼 8个会议厅 餐饮部办公室、电脑房、总机房 五楼 国会厅、国宴厅、海天厅、海韵厅、康乐中心（乒乓球、桌球、棋牌室） 总经理办公室、行政人事部、财务部、公关策划部、房务部、医务室、培训部、企业文化展览室 六至九楼 标准房（每层50间，其中45间标准标准房、4间高级大床房、1间豪华套房） 十至十六 高级房（每层40间，其中31间高级双人房、6间豪华大床房、2间高级大床房，1间豪华套房） 16层设为特色房：无烟楼层 十七楼 行政楼层（此层共40间，其中30间高级大床房、6间豪华房、2间蜜月套、1间高级双人房，1间豪华套房）； 此楼层设为特色房：健康楼层。 十八楼 行政楼层（此层共20间商务套房）、行政酒廊（可容24人） 十九楼 行政楼层（此层共15间，其中8间高级大床房，1间高级双人房，6间部长套房） 二十、二十一楼 总统套房（面积达2600平方米，设有3间随从房，室内游泳池） 二十二楼 海天厅（课桌式会议，可容168人） 附三楼、四楼 歌舞剧院（89间KTV包房，是地区性文化娱乐中心，是悠闲轻
