本期嘉宾：颐家（上海)医疗养老服务有限公司创始、董事长、总裁王振涛
上海的大城市养老规划中，惠阳保姆13825404095有一个9073的提法，90%的老年人属于居家养老的范畴，7%是社区养老，只有3%是在机构养老的。既然绝大部分的老人选择在家养老，居家养老的运营管理 相比机构的集中式管理 相对更为灵活，但需要更强大的运营体系，和管控型的组织机制，以及信息化系统去解决服务能力的问题。本期节目将分享颐家（上海)医疗养老服务有限公司的经验和做法。
第一财经主持人黄伟：王总是一个连续的创业者，现在您的新身份是颐家上海医疗养老服务有限公司的董事长和总裁，跟我们聊聊颐家做的是什么？
王振涛：颐家是2013年在上海成立的，我们定位在社区居家的领域里面提供医护康养专业服务的运营，我们会基于社区里面的一些服务网点，来去把我们的到家服务投射到老人的家里，根据老人的需求，我们先上门评估，然后制定一个服务方案，按月采取相应的方案。那么支付方式有两种，一种是我们国家推出的政策性的财政保险，一种是由商保公司提供的商业保险，还有一种老人个性化、多样化的需求，来匹配的这种，自费的（服务）。
黄伟：需求量如何？
王振涛：我们目前在上海，一年服务的人次，已经超过了500万人次，需求还是很大的。
黄伟：您所在的赛道现在的情况怎么样？拥挤吗？你的竞争对手多吗？
王振涛：这条赛道是一个长长的雪坡，而且持续的时间会二三十年，这条赛道目前不拥挤。
黄伟：竞争对手也不多是吧？
王振涛：竞争对手也不多，因为做服务运营是一个蛮辛苦的，而且要长期的事情，所以竞争对手并不是特别多，但是市场的集中度特别低，连锁的标准，连锁的规模的这种企业很少。
黄伟：是，我们看到养老服务有机构的，有社区的，有居家的，那么这个社区和机构我们好理解，它在一个相对集中的物理空间，刚才您讲到了您的居家服务一年能够提供500万人次，500万人次真的是散在到处，各个角落都有，所以当中的管理运营这些方面的问题怎么处理？
王振涛：没错。居家养老的这种运营管理相比机构的集中式管理相对来讲比较要难的多，它需要有比较好的运营体系，并也需要管控型的这样的一个组织机制，更需要这种信息化系统来去解决服务投递的问题。所以它是一个综合的一个机制来去保障服务的投递。
黄伟：现在华润和这个人保成为了你们的股东，并且和你们有更多的战略合作的项目。这两轮的融资他们的进入的话，对于你们来讲意味着什么？
王振涛：两位央企股东给我们带来的价值不一样，华润给我们带来了6S战略管理体系以及管理标准这样一个规范，比如说，华润进来之后，我们获得了这个行业首家也是唯一一家国际JCI Home Care认证的这样一个金标准，有力保障了我们的质量和规范的提升。那么人保进来之后，我们会在长期护理保险的经办以及商业保险的合作方面有很大的协同。
黄伟：好，我们来分别说说你跟两个股东的合作，第一个你就讲到了华润，跟华润合作之后，你们成为了中国首家通过JCI认证的一个home care的机构，这是一个什么样的认证体系？在这个市场当中它有多高的含金量？
王振涛：JCI是美国的在世界范围推出的医疗机构的服务管理质量管理金标准。
黄伟：类似于我们工业系统的ISO9000这样吗？
王振涛：比它还要权威，它是金标准，WHO在全世界认可的一个最高标准之一，类似于我们三甲医院，华山医院还有我们的民营机构，民营医疗机构和睦家，都是获得了JCI的认证之后，开始与商业保险合作的背景，它这个认证体系非常复杂，要从公司从上到下，所有的部门全力投入，大概有900多项评价指标，每一个评价指标不能得0分，然后有10个指标不能低于60分。
黄伟：能告诉我们当中最难的一项是什么。
王振涛：最难的一项是服务者和被服务者的个案的这样的一个管理，就是我们服务的患者，我们要持续的对个案进行质量的管控，这是一个长期的事情。
黄伟：好，我们再来说说你们跟人保的合作，跟人保合作之后，其实我们注意到你们就引入了一个叫做保险加养老的模式，我们很想知道商业化的保险和养老结合的这种商业模式，它是不是真正的能够形成一种好的模式，能够可复制，可以来加以推广的。
王振涛：政策性的长期护理保险和商业保险应该是未来居家养老行业最重要的支付方式之一。保险公司在项目精算、产品研发以及服务投递上有很大的需求，那么还有人才队伍建设、管理运行方面还是有非常专业的优势。人保投资颐家以后，我们在商业保险领域也是合作了一款产品，叫作“福佑颐家”，这个产品是中老年人的骨折险，我们都知道以前的保险理赔都是理赔现金，那么人保和颐家合作一起的这个中老年人的骨折险，可以直接理赔服务，这是我们全国首创的产品。接下来我们会从骨折（开始）按病种一个一个地推出其他保险产品。另外，对于我们的居家养老的服务企业，我们也要在满足老人的这种个性化、多样化的需求的场景开发上面，要给商业保险公司提供大力的支持。
黄伟：我们知道颐家的团队起草撰写了中国首个居家社区认知障碍照护的团体标准，这是一个什么样的标准？它的意义体现在哪里？
王振涛：我们知道认知症在老年人群当中的这样一个比例，按照国际标准，大概罹患比例有6%左右，那么上海又是一个深度老龄化的城市。因此，对认知症老人的照护，是迫在眉睫的问题，如何解决认知症老人的专业照护，因为目前我们国内还没有一套行之有效的标准，大家都认可的标准，那么上海市民政局和长宁区政府看到了这样的问题，和颐家一起起草打造了这个照护标准。它的意义就是这样，社区和居家还有机构里面提供认知症照护服务的这些专业机构和服务人员，一个有规可依、有标可循的规范
黄伟：颐家是从上海起步的，我看了一下资料，其实你们现在拓展的区域已经到了长三角、珠三角，包括华北和西南地区，是这样吗？是不是把上海的一套你们已经摸索出来的行之有效的这样的一套的这个方式方法在全国进行复制。
王振涛：从上海走向全国的过程当中，颐家的组织也经历了一次变革，升级为集团化管理，集团输出的是什么？集团输出的是管理模式，集团输出的是使命、文化，集团输出的是标准，集团输出的是机制，那么放的是什么呢？集团放的是让各个区域的公司能够敏捷地满足市场需求的，敏捷地响应老年人的这种个性化的服务，充分发挥各地城市公司的这种积极主动性和响应市场需求的能力。
黄伟：颐家所提供的居家服务当中，如何跟现在的数字化技术相结合，你们有尝试吗？
王振涛：我们颐家在2017年开始就拥抱数字化，主动拥抱数字化，因为传统服务行业未来一定是要基于数字化的支撑，来去转变为新的服务业。那么2017年我们就启动了业务端和职能端的各个系统的建设，目前我们处于信息化向数字化过渡的阶段。这当中，我们现在在做的事情是统一标准、互联互通，来去解决数据源的问题。具体来讲我们颐家在实践当中有三个方向，一个是在智能服务监管，这一块投入了很多研发，目前在上海、成都各地的医保局都有相应的落地实践，它主要解决的是一对一上门服务这种黑匣子的场景下，服务者和被服务者，在服务过程当中服务到底做了没有？服务做的怎么样？如果服务发生了争议该怎么追溯？场景怎么还原？因为我们知道视频是触犯隐私的。因此颐家与华润微电子，运用人工智能的语音语义识别和声纹识别技术，来去解决了服务过程监管的难题，这是一个场景应用，过程监管的场景应用。另外一个场景应用，就是颐家在打造智能的康复系统，来去解决院后，出院在到回家这一段，一站式的便捷的、可信的服务方案的解决。目前也是基于一个算法来去提供服务。还有我们在“互联网+护理”这块也做了深入的探索。
黄伟：那么您作为一个创业者啊，在您的观察当中，你会发现在养老这个领域当中，资本往往青睐或者是喜欢怎样的一些创业的项目和创业者？
王振涛：因为颐家也是在拥抱资本，我认为资本，从我的个人的理解，个人的浅薄之见，我觉得这个行业特别需要社会资本的进入来去推动这个行业的发展。资本喜欢这个行业能够有规模，然后能够看到这个行业的业务增长，能够有成长性。能够看到这个行业跟数字化进行深度的结合，更精准的去洞悉客户的需求，做到精准营销，做到产品研发，来不断迭代产品，满足老人个性化、多样化的需求，这样的企业应该是资本看重和喜欢的企业，并且最终能够积累数据，通过数据生成新的商业模式。
黄伟：你的观察在投资养老这个领域当中，市场上的钱多吗？
王振涛：其实想进入这个领域的钱是蛮多的，这个行业还处于成长期的早期，市场集中度比较低，服务还不是很规范，服务过程缺乏质量控制。整体来说我觉得非常看好社会资本进入这个领域的未来。
黄伟：如何来评价你自己现在所在的居家养老服务的领域？干的应该都是累活。
王振涛：居家养老的服务运营特别辛苦、特别累，但是它的价值也是很大。首先，就像出行、外卖的行业一模一样，它其实是解决了民生领域重要的这种底层的服务工作。这样的工作，我认为未来老百姓需求量非常大，也是满足我们老年人对美好生活向往的一个支撑。对于服务者来说，我觉得我们这个行业的这些服务人员，他们虽然很平凡，但他们提供的工作社会意义很大，尤其是我们在上海这样的特大型城市，对一些独居高龄的老人提供的服务，是不可或缺的。因此我觉得行业的服务虽然苦、虽然累，但是有价值，也有专业性，未来可能会会促进护理行业的发展。
黄伟：再来聊一个大家关心的话题，这就是你们的收费标准怎么样？
王振涛：我们收入结构里面有两个部分，一个部分是政策性的长期护理保险，是政府来购买我们的服务，这个是由医保来定价。还有一块是自费业务，这一块儿是由市场来定价的。长期护理保险是满足普惠型服务；自费业务满足老人个性化多样化需求。我们的定价，在上海来说应该是中高端。大概一个月的收费标准，在7000块钱到1万，根据他的身体情况。
黄伟：7000至1万元提供一些什么样的服务？
王振涛：它提供的服务是一个多学科整合在一起的服务解决方案，包括我们的生活照料、康复，还包含了一些护理，同时也包含了一些心理慰籍，从身体到心理的整体解决方案。
黄伟：是按小时计吗？还是按半天计还是24小时都可以，类似于像居家保姆这样的。
王振涛：是按次计的。有可能我这次上门去的是负责生活照料的人；下次去的可能是负责康复的人，所以是根据服务的解决方案来主动实施。
