全面分析养老运营管理的9个观点及搭建运营管理体系的2大系统
2021-12-03 15:09
运营管理体系就好比一个项目的骨骼，家政服务13825404095体系搭建需要利用系统的思维，经过一系列严谨的思考过程，通过制度、流程、规范、表单、手册、作业指导书等的建立，将项目对目标管理、人的管理、资金的管理、事件/事项的管理、物/资源的管理、风险的管理乃至社会形象的管理等都统合进一个相对闭环的体系，并实现这一体系的良性循环及持续的自我更新和迭代，因此，运营管理体系的搭建是项目持续稳定运营的支撑。今天，结合过往康养项目操盘经验对运营管理体系整体框架、搭建步骤及搭建过程的重难点等做一梳理。
一、搭建运营管理体系的9个观点
观点一：
要经营好一个养老院，先要有一支能打仗的团队，而这个带团队的人最关键。
院长要有清晰的思路，我要带我的团队朝哪方向发展，自己的目标和方向首先要明确。
团队建设很重要：有了将军，必须要有愿意跟着你打仗的兵。而兵是需要日常的操练。
练兵就要有各种制度，奖惩，亲情，人文关怀，所以机构的制度流程，企业文化等也是重要。
有一支心在一起的团队，接下来就要根据老人家属需求，好好服务老人,提供优质的服务。
就是日常的 监督管理，整改，落实。
作为管理者要以身作则，有时他们不敢或不愿做的，院长必须要首先带头，他们看到院长都做了自己也不好意思了。有时候觉得带团队，人格魅力也挺重要的。当你是所有员工的精神支柱时，你做的任何决策，她们都会支持你，拥护你，这时候自我满足感特别棒护理员是养老院的宝贝，护理工作是养老院的核心，服务好老人是本质。
观点二：
养老机构的运营和管理好坏，和一个机构的运营定位和管理方法相辅相成，同时和服务口碑紧紧相连！这是一个管理团队运营好养老机构关键所在。老人至上，只有服务好老人，你才能把机构的口碑建立起来。这些是最基本的，过硬的护理技能，才能铸造出最好的服务出来！
市场定位好：
第一类：家境富裕，儿女不在身边，需要有人照顾的老人。
第二类：享受政府福利的孤寡老人，这里主要是伤残军人等。
第三类：家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住养老院的老人。
第四类：开明的，不愿意给子女增添麻烦，向往晚年自由的老人。
观点三:
老人的服务一定要注重尊严服务，有好多机构和护理员都没有做到。其实老人提出的任何问题，我们作为养老人必须耐心聆听，需要分析和解决，交流，沟通。每个养老机构的服务核心是什么？就是满足老年人的需求，怎样才能满足老人的需求，就需要我们的服务本领。服务本领来自于我们服务人员素质，修养，规范，服务技能等等。口碑的建立，是老人认可我们的服务，从内心发出的心里感受而宣传出来的。本领让老人和家属看到了，我们的口碑自然就有了。养老行业的管理首先从企业文化，员工素质开始抓起，礼仪，思想教育，行为规范，最后是服务技能。
观点四:
软硬结合。内部运营管理是项繁琐的工作，每天工作不断重复！重复后需要反思， 总结，拟定标准化流程，同时借鉴同行！另外也离不开好的管理系统平台，老人智能终端设备同样是需要！当然具体也看老人的经济需求和老人的类型！毕竟人力的工作始终有限，养老科技意识及养老总结标准意识同样也要与时俱进！软硬结合，也可以让老人住得安心子女放心！
观点五:
首先要一个好管理班子，搭好管理班子非常重要。
一支过硬的护理队伍。
优秀的企业文化。
一支能和管理销售联动的起来磨合很好的队伍。
可口的老人饭餐。
注重和家属的沟通，每一个入院的老人和家属都要或多或少跟他们建立起联系。了解家庭情况与家属沟通好了外部口碑建立好了一半。交款率基本百分百。有一些服务差次家属也能谅解。和家属沟通表现在来看望老人时能基本说的出老人的生活在院的护理情况，喜好。平时院内的活动和老人参与的活动照及时发给老人的子女。这样管理就形成了一个良性基石。
观点六:
养老机构的运营，首先不同的养老机构首先要明确自己的定位，也就是说你想要为什么样类型的老人提供服务，不同的群体服务的内容和重点是不一样的，现有的养老机构很多是综合型的，什么样的老人都招收，养老发展到一定阶段也应走向专科化，也就是失能的，失智的，临终的，甚至是某一疾病的某一阶段，如中风偏瘫等。广而全，不如以某一点切入，深化，更有利于服务的深化，规范。
作为养老机构的主要产品就是服务， 服务的标准化，专业化，亲情化，规范化尤其重要，对于新建机构，硬件设施都是花钱就能学到的，关键是要从上至下所有人服务理念，服务观念的确立和执行，这是根本，世上无难事只怕有心人，只有坚定信念才能做好养老服务。基本的生活照料是必须的，老人和员工的精神慰籍，心理支持，包括对家属的心理支持都将是我们工作的重心。用专业的技术加亲情的服务是我们立命的根本。
养老机构运营中比较关心的问题， 一安全问题，二是入住率的问题。一个机构要运营，首先组织架构要明确，服务提供部门，服务保障部门， 服务支持部门要清晰， 部门职能岗位职责要明确，这样有利于工作的开展。
观点七:
首选作为院长，就须综合素质强，专业技能过硬。
你不仅是一位院长、你还是一位优秀的护理者、你还应是一位优秀的营销策划者、活动组织者、心理疏导者、沟通交流专家、你更应是一位老人及员工、家属的知心朋友，同时也应该是一位具有博爱的人，还要做到处事不惊、淡然面对生活、工作给你带来的任务压力及委屈，只有这样才能带领团队经营好养老机构。
二是管理方面：
机构要设立明确的目标、完善的管理制度与流程、人性化的管理服务体系、人文关怀的企业文化等。
需要有一支主人翁意识强、素质高、有爱心、能奉献的团队，才能跟着团队长朝着目标努力向前。
要有足够的资金，保证机构稳定发展。
要建立与政府机构、企事业单位、医疗机构、主管部门等养老机构相关部门良好的合作关系。
观点八:
养老机构在定位准确的情况下第一是政府对接。第二是价格定位，第三是文化建设，第四是市场运营，第五是人事管理，第六风险控制，第七是安全管理，第八是人和院的健康防范。
观点九:
养老是最需要供给侧改革的领域，一切的管理体系都要围绕老人的需求，所有管理者都应深入一线才能真正体会老龄人的所忧所虑所感所想所需所求，而非模拟想象当自己老了需要怎样的服务与关怀。智能化创新，是我们养老后辈能够拉开职业化差距的根本，共性化的东西社会都在研究，也有了一些成果，而老人个性化的服务整合，是需要更细腻更需要剖析的区块，也是今后立足的根本。
二、运营管理体系整体框架
体系泛指一定范围内或同类事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，由不同的系统组成；系统是零散的东西进行有序整理、编排形成的具有整体性的整体。这里结合过往康养项目实操经验，总结出了运营管理体系的22个子系统，其中包含11个基础管理系统和11个运营服务系统。基础管理系统与运营服务系统两大系统共同运作、相互作用。
（一） 基础管理系统
1、战略管理系统
是按照战略管理过程的要求而设立的战略管理组织、机构、制度等的总称。主要解决项目/企业发展方向、发展目标、发展策略等问题。
2、组织管理系统
主要解决项目如何选择组织结构的类型，进行职能和职位的设计？如何提高组织效能？如何实施流程再造？随着项目业务多元化的发展，如何实现组织模式的变革与创新？等问题。
3、企业文化系统
主要解决我们如何看待客户？如何看待员工？如何考虑竞争与合作？如何考虑对社会和环境的责任？项目的愿景、使命、价值观是什么？我们应该如何树立和传递正确的价值观？如何构建服务型企业文化体系，贯彻落实项目项目理念？如何培育学习型企业文化，构建学习型组织？如何打造企业文化服务品牌？
4、人力资源系统
是企业在人力资源管理过程中所形成的制度、流程、组织等的系统化产物，包括招聘、培训、薪酬、福利、绩效、劳动关系管理、职业发展规划等。
5、行政督导系统
主要解决如何发挥行政管理的管理、协调、服务等职能，提高行政管理效率？如何保证养护院管理体系建设规划的落地实施，确保规章制度的有效执行？如何确保公司及养护院各项行政、法务管理工作执行到位、养护院监督管理体系的权威性、公开性、透明性，行政督导人员的专业性、客观性、稳定性？
6、后勤保障系统
主要解决如何在尊重长者隐私、保障长者自由的基础上强化养护院安全保卫工作？如何强力贯彻落实公司“白手套”文化理念，做好养护院清洁卫生管理？如何建立招标采购体系，实施供应商管理，保证采购计划准确率、采购及时率、价格合理性、采购物资检验合格率、库存周转率，降低采购成本？如何做好院区超市经营管理，在保障购买者利益的基础上实现超市的盈利？如何统筹做好各养护院的工程施工、装修装饰、设备安装与维护保养等工作？如何借助信息化手段提高后勤保障工作效率，节约后勤服务成本？
7、营销管理系统
主要解决谁是我们的客户，谁不是我们的客户？我们的客户到底有什么需求，有哪些特征？我们的客户在哪里，如何找到我们的客户？我们要承诺给客户什么？他们真的相信吗？如何才能让他们相信？如何实施圈层式营销、体验式营销、顾问式营销、口碑营销？如何拓展新的营销渠道和营销方法？如何做好客户关系管理与客户数据库建设？如何实现全员营销？如何持续创造客户价值并保持客户长期满意？
8、财务管理系统
主要解决如何确保投资者投入的资本投资效益以及企业所有者的权益？如何在降低风险和保障服务质量的同时，实现价值最大化？如何将项目的资源进行合理配置，使公司整体财务状况达到最佳？如何在确保效益和安全的基础上，降低成本费用，获取最大的收益？
9、审计管理系统
主要解决如何确保和提高审计质量，以更好地发挥审计监督作用？如何使审计工作与信息化水平相适应，以审计信息系统管理为控制驱动，以计算机辅助审计为作业手段，实现监、审、管三位一体？如何实现审计成果在内部企业的有效利用？
10、信息管理系统
主要解决如何使信息资源开发在统一的规划和管理下，协调一致、有条不紊地进行？如何促进加强纵向沟通和横向沟通，实现信息资源的共享？如何在信息资源共享与充分利用的基础上，做好信息安全管理？
11、连锁经营系统
主要解决项目如何在国内目标区域合理快速布局，以统一的品牌名称、统一的形象标志、统一的经营方式、统一的管理手段高效连接起来？如何借助现代信息化手段，推动旗下各养护院的标准化、专业化建设，同时确保各养护院具有自身的特色，提供人性化、个性化的服务？如何加强监管与风险控制，维护项目良好的企业形象和品牌信誉？如何做好项目后期连锁经营养护院的商业模式创新与升级？
（二） 运营服务系统
运营服务系统是围绕运营效率和客户满意度提升、风险防控等核心目标，结合运营服务的核心内容建立起来的一整套的运营服务系统。11大运营服务系统主包含生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统等八大核心运营服务系统，以及智能化服务、客户管理系统、风险防控系统等三大支撑运营服务系统。
1、生活照料系统
包含房间打扫、消毒、床铺整理、衣物更换、衣物送洗、面部修饰、理发美发、身体清洁、压疮护理、如厕护理等项目对长者生活照料等各个方面。
2、营养配餐系统
普通餐饮主要确保餐饮的卫生、安全、营养，营养配餐还应根据长者的年龄、性别、体质、饮食习惯、病理特征等，综合应用营养、烹饪、食品原材料，通过营养计算，食谱设计、烹饪原料搭配及烹饪方法改进，为长者提供个性化营养健康，美味可口的膳食。此外，还需要通过食疗方法达到预防疾病、疾病调理和延年益寿的目的。
3、医疗康复系统
包括医疗康复的具体内容和服务流程、老年疾病防治、传染性疾病的预防和处置流程，项目医疗康复服务的特色塑造、风险点及管控措施？以及在保障服务质量和长者满意度的基础上的如何盈利。
4、教育培训系统
包括内部教育机构/职能部门的设置、教学实施、兴趣活动、培训活动等。入住长者的爱好特长分布分析，师资系统建立，课程体系搭建，学员参与度和满意度提升及评估等。
5、文化娱乐系统
涵盖文化娱乐活动组织、策划与实施等。以及为实现每位长者没有孤独的目标，社工活动应如何组织实施，提高入住长者文娱活动参与积极性。
6、志愿服务系统
包含志愿者管理、促进志愿者服务活动的规范和专业举措，增强志愿者的纪律观念和安全意识。志愿者可从事工作类别及条件，福利待遇，培训和考核，志愿服务的风险点防控，时间银行规则及时间银行系统的搭建等等。
7、心理咨询系统
围绕长者“七怕”痛点，明确长者心理咨询实施过程中的重难点、预期目标、专兼职咨询师团队的筛选，咨询师服务流程等。
8、安宁疗护系统
包括安宁疗护流程、风险点及防控措施，安宁疗护专业团队的组建，确保团队稳定性举措等。
9、客户关系管理系统
如何正确理解客户关系管理，内容和核心是什么？客户服务平台及客户服务生态圈？如何结合相关机制的建立与相关平台实现客户共享？客户粘性及忠诚度提升策略、实现客户终身价值的策略，CRM系统选型与使用要点等。
10、运营风险防控系统
项目三级防控体系的构成、运营服务过程及运营服务体系本身存在的风险点及防控措施，各关键岗位的风险防控职责与工作内容，风险防控体系落实的保障举措等。
11、智能化服务系统
包括目前可用的智能化设备有哪些，各具备哪些功能？还有哪些适用于高端项目的常用智能化设备设施，它们的性能与价格如何？智能化设备设施的投入对人工成本的影响？如何实现智能化设施与人工服务更好结合？
三、康养项目运营管理体系搭建过程
结合项目实际，在回答基础管理系统和运营服务系统搭建所要回答的100个基本问题的基础上，建立与项目相适宜的基础管理系统和运营服务系统，形成两者的闭环，共同实现项目效率目标、安全目标、长者满意度目标、企业社会形象提升目标、财务等经营目标的达成。结合过往实操经验，总结提炼了养老项目运营管理体系搭建的九个步骤。
第一步，搭建战略管理系统
研究环境、梳理资源、搭建战略管理系统，明确项目定位、发展方向及发展策略。
第二步，搭建组织管理系统和企业文化系统
结合项目定位及发展方向，进行组织设计，搭建与其适应的企业文化系统。
第三步，搭建生活照料、营养配餐等8大运营服务体系及人力资源基础管理系统
围绕目标客群核心需求及项目优势资源，搭建生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统、教育培训系统、文化娱乐系统、心理咨询系统、志愿服务系统、安宁疗护系统等八大运营服务系统，形成营养配餐、生活照料、医疗康复、文化娱乐等关键岗位的作业指导书，明确服务内容、服务流程、服务标准、服务组合及服务定价等等。
同时围绕运营服务的工作实际，建立相适宜的人力资源系统，明确各岗位的薪酬及绩效考核，确定选用预留策略，以及最大限度激励员工在平台上发挥价值。
第四步，搭建营销管理基础管理系统+客户关系管理运营服务系统
在明确项目运营服务亮点和对目标客群需求进行系统研究的基础上，结合项目经营及回款目标，建立营销管理系统，明确客群定位、画像、来源及地域范围、各阶段的营销目标、营销策略及营销推广计划；同时，围绕运营服务核心工作、项目营销策略和营销目标，梳理客户终身价值，利用整合及系统的思维，做好客户数据库建设，搭建客户服务平台，构建客户生态圈，在全方位满足客户需求、提升客户忠诚度的基础上，最大限度发掘客户价值。
第五步，搭建智能化服务系统和运营风险防控系统等两个运营服务系统
围绕运营服务过程中的风险，建立与其相适应的风险防控体系，结合智能化系统的应用，以智能化设施设备的使用、智能化服务系统的建立统合风险防控的整个过程，以最大限度降低项目风险隐患，提升风险管控效率。
第六步，搭建行政督导系统、后勤保障系统等两大基础管理系统
围绕项目经营目标、风险防控、条件环境打造及维护、资源配置等方面的需要，搭建项目行政督导系统和后勤保障系统，建立各项规章制度，监督检查流程、奖罚举措等，明确项目采买、维修、资源调配等有关的监管、审批等制度和流程。为项目发展提供资源环境、制度机制等的支撑。
第七步，搭建财务管理系统、审计管理系统两大基础管理系统
结合项目经营现状及财务目标，建立财务管理系统及审计管理系统，最大限度降低项目经营成本和管理费用，实现项目在降低风险和保障服务质量的同时，实现企业/项目价值的最大化，确保项目资金安全、内部决策机制健全。
第八步，搭建信息管理基础管理系统
将所有的操作和业务和系统关联起来，通过设置不同的用户，为用户配置用户组和权限，每个用户都可以登录系统，实现信息资源在系统中的共享，统一规划和管理下的协调一致，有条不紊，在各岗位更好完成自身的职责的同时，实现项目纵向沟通和横向管理效率最大化。
第九步，搭建连锁经营基础管理系统
对于有连锁运营需要的企业来说，在以上系统能衔接流畅实现闭环的前提下，设计项目连锁经营系统，以借助信息化手段，推动项目标准化、专业化建设，最终实现连锁化经营发展目标。
此外，搭建过程不是一蹴而就的，需要结合项目经营策略、发展环境等的变化进行动态调整和完善，以形成一个架构分明、衔接紧密、高度统合、稳定高效、自适应能力强的项目整体运营管理体系。
总结
基础管理系统以及运营服务系统，是院内标准化管理的重中之重。有效、实用、适用的运营管理系统 是项目持续稳定运营的重要支撑。 全面研究基础管理系统及运营管理系统，结合本院自身的特点，并形成合格的、详细的书面系统研究报告，对运营管理体系持续优化提供建议，这是检验与提升养老机构经营管理能力的基础，也是对运营管理服务体系进行持续优化的关键 。
顺便说一下，在养老机构星级评定中主要有四个部分：环境、设备设施、运营管理及服务，等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。 大家可以看到，本文所讲的基础管理及服务系统分值占了总分的75%，这也充分说明其重要性的程度。返回搜狐，查看更多
