1、姓名:网点:得分:礼仪及话术填空题:20分每题2分1. 您好!请问您是XX先生 或女土吗？我是美的喜悦家家电保养工程师，惠阳保姆13825404095很高兴为您服务！我需要耽误您两分钟再次确认一下您的地址及服务时间，请问您现在方便吗？2. 请问您的地址是 XX区XX街道X小区X栋X单元X室吗？3. 请问您需我们上门做家电清洗服务的时间是XX时吗？4. 好的我会准时上门为您服务，谢谢您对我们工作的支持!再见！5. 您好！我是美的喜悦家家电保养工程师，这是我的工作证，请问我现在方便进来吗？6. 请问我的工具可以放在那个位置吗？7. 您好！我们提供免费检测家电性能的服务请您带我看下 需要检测的家电。8. 您好这是对您家电器检测的
2、结果报告，请你过目并签字 9. 您好！已将您指定的家电做了深度保养及杀菌，现在帮您检查下各家电清洗后是否正常，稍后请您对本次服务进行确认！10. 感谢您对美的工作的支持，祝您生活愉快，再见!问答题共56分每题2分1. 空调、抽油烟机、洗衣机、热水器、冰箱应每隔多久做一 次深度清洗？答:每个季度做一次深度清洗较合适，可建议根据用户家庭周边环境、电器使用频率、电器新旧程度做适当调整。2. 空调为什么要做深度清洗？,不做深度清洗会有哪些危害 ？ 答：只有深度清洗才能达到杀菌的效果，长期不清洗空调 会严重危害到人的身体健康，引起感冒、呼吸道疾病、及 空调综合症。3. 抽油烟机为什么要做深度清洗 ？不清
3、洗会有哪些危害？答：普通清洗只是对烟机表面进行清洗，烟机内部风轮有 大量油垢，不深度清洗不仅影响健康、还会导致排烟效果变差、功耗更大、最严重的是存在火灾隐患、有记录的因 为烟机起火引起火灾的例子很多。4. 洗衣机为什么要做深度清洗 ？不清洗会有哪些危害？答:洗衣机在清洗衣物时不能把所有的污垢排出，长期积累 大量污垢，加上机内潮湿，会滋生大量细菌，对衣物造成 二次污染，危害健康，较易引起皮肤病。5. 热水器为什么要做深度清洗 ？不清洗会有哪些危害？ 答:因为水质问题，热水器内会不同程度的产生水垢，吸附 的加热管上，例如容积式电热水器，水垢不仅吸咐在内胆 上，还会包裹在加热管上，导致加热效果降低、
4、电耗加大、导致加热管爆裂。水垢内有大量化学物质，会严重刺激皮肤，引起皮肤过敏等皮肤问题。6. 空调分体式挂机分体式柜机 及天花机清洗的部位主要分哪几部份？需注意的关健点是什么？答:所有空调所需清洗的部位都是，外壳、滤网、蒸发器片、 以及肉眼所能看到的非电控系统的所有部位。关健注意点 为：做好电控系统防护、家居环境防护、外壳面板防刮花 防护。清洗前一定要确定已断电。7. 抽油烟机要清洗的主要部位分哪几部份？需要注意的关健点是什么？答:烟机主要清洗部位为：外壳、油杯、油网、风轮、蜗壳。严防电控系统进水，对未清洗前面板或灯位、开关、等有漏油现象的应建议先维修，或只做浅度清洗，不使用清洗 机冲洗烟机风
5、轮。并做好家居环境防护。清洗前一定要确 定已断电。8. 洗衣机要清洗的主要部位分哪几部份？需要注意的关健点是什么？答:洗衣机清洗部位为外壳、排污口、进水口滤网、波轮洗衣机还包括夹层、 波轮、及内筒底部，要拆开上盖、波轮， 对夹层，底部进行清洗。滚筒洗衣机不拆机，主要对内筒，密圭寸圈进行高温蒸汽清。清洗前一定要确定已断电。8. 热水器要清洗的部位有哪几部份？需要注意的关健点是什么？答:外壳和内胆。注意接管的顺序，先关电源、进水开关、拆热水管-接清洗机出水管-拆冷水管-接专用热水器排水管至装有溶解清洗剂的水桶内-清洗机进水管放同一桶 内注意一定要带进水过滤接头。9. 冰箱要清洗的部位有哪几部份？需
6、要注意的关健点是什么？答：外壳、食物隔板、内壁、接水盘、门封条、排水孔。清洗前要注意先对冰箱内物品拍照，清洗完成后按原样排放回冰箱。注意清洗顺序，最后使用高温消毒并擦干水10. 饮水机要清洗的部位有哪几部份？需要注意的关健点是什么？答:外壳、聪明座、排水孔。11. 哪些家用电器属于”洗悦家”可以清洗的项目？答:空调内机、洗衣机、抽油烟机、冰箱、热水器、灶具、 微波炉12. 如果在清洗完成后出现电器故障，怎样和用户沟通？答:先致歉，并告诉用户所有因为清洗造成的机器故障都由 “洗悦家”负责免费维修，并会尽快修好。13. 如果在清洗时损坏用户家居用品或对家居装修造成破坏 应如何跟用户沟通 ?答:所有
7、因为工程师操作不当引起的家居用品、装修、 损坏，“洗悦家”都会按价赔偿。15 工程师上门服务前和用户电话沟通的时间点是什么时候 ? 答:工程师在一般情况下在上门前半小时与用户进行二次预 约，特殊情况可在前一天预约或按用户要求时间进行二次 预约。16.清洗前验机除了确认机器功能正常以外 ,还有什么作用 ?答 : 收集用户家电档案。14. 工程师上门的时间和用户预约的时间能相差多久?答:须准点上门。15. 目前使用的安利清洗剂用来清洗可以用来清洗哪几类家 电的特点是什么 ?使用比例是多少 ?答 :可以用来清洗空调、冰箱、灶具 、微波炉、及其它属于“洗悦家”清洗项目内的家电外壳。16. 目前使用的烟
8、机清洗剂的特点是什么 ?使用比例是多少 ? 答 :须在水温达到 80 度左右才能发挥最佳清洗效果，按工 具水桶一桶水放 150 克比例在水温达到后再加入溶解。17. 目前使用的洗衣机清洗剂使用比例是多少答 :每台洗衣机，放入三瓶盖。18. 目前使用的热水器清洗剂在清洗燃气热水器的用量是多 少?容积式电热水器使用比例是多少 ?答: 燃气热水器的用量是 100 克 容积式 150 克至 200 克19. 清洗空调时 ,清洗机在冬天和夏天各调到多少度 ? 答:夏天不用加热，冬天需加热到 3540 度20. 清洗烟机水温要达到多少度最合适 ?答:80 度左右21. 清洗波轮洗衣机时要用清洗机要加热冲洗
9、吗?答:不用22. 哪种家用电器清洗要用到高温蒸汽消毒?答:冰箱和滚筒洗衣机23. 哪几种家用电器清洗要用到高温加热冲洗?答 :烟机 及低温环境下清洗空调 .热水器24. 哪种情况下可以向用户建议不做深度清洗?答 :机器使用超过使用年限过久、 机器外观破损或功能故障、 特殊环境，无法放置工具、无法进行清洗作业的。25. 清洗项目中所指的防护包括用户家环境家居用品防护,所清洗的电器防护 ,和工程师个人的安全防护 ,请列出例子 :26. 答:使用一次性堑布对所需清洗的家电周边做防护，使用毛巾和堑布对空调等家电电控系统的防护， 以及在清洗天花机时，两个工程师相互协作，扶好伸缩梯的安全防护27. ”洗
10、悦家 ”用户体验关健点是什么 ? 答:服务态度、准时上门、及专业技能28. 判断题对的打错的打X共24分每题2分29 .工具堑布铺设时 ,可以抖一下 ,方便铺开 . 30. 在 用户家渴了可以喝用户家水,累了也可以抽支烟 . 31. 遇上单较多忙不过来时，可以不打扫卫生就离开用户家口遇上不讲理的用户时,也可以不跟他讲道理 . 32.清洗后电器出现故障因为清洗造成的口,告诉用户是机器本身使用太久 ,不是33.清洗后电器出现故障,告诉用户我们会负责修好 ,不要维修费,但要收配件成本费. 34. 未按用户约定时间到达用户家 ,应该在接近约定时间时给用户打电话致歉并取得用户的谅解口35. 所有油烟机都可以用水直接对风轮进行冲洗口36. 所有分体式挂机都可以拆下面板做深度清洗口37. 清洗各类电器时 ,清洁用的毛巾应分类使用,存放 ,每天用完需清洗干净并晾干 .
