保洁员礼仪礼貌培训（精选7篇）
篇1：保洁员礼仪礼貌培训1、礼貌用语
使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”
“没关系”“不客气”“打扰了”等语言。与人交谈先说“您好”。要求对方时应先说“请”，惠城开荒保洁13825404095结束问话时说“谢谢”，工作失误时或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。
2、服务区礼仪：
与顾客眼神相遇时，应主动说“您好”或点头微笑。
遇到领导身边有客人时不要招呼，站立到一侧，点头示意，等领导过去后，继续工作。遇到顾客影响自己工作时，应先停下或避让，让顾客先行。
3、称呼的礼仪：
男士一般为先生，未婚妇女一般为小姐，已婚妇女称太太，不能确定时我们称为女士。
称长辈、上级、业户时应称呼为“您”，称呼第三者时，不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位女士”。
工作时间禁止兄弟姐妹相称。
4、行走礼仪
在通道行走时，不大声喧哗。
遇到领导与客人时要主动让行，并点头微笑。右侧通行。
5、敬语礼仪：
欢迎语：欢迎光临、欢迎您的到来。
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
告别语：再见、一路平安、欢迎您再来、欢迎再次光临。征询语：有需要我帮忙的吗？您对我的服务感到满意吗？ 答应语：好的、是的、马上就来。道歉语：对不起、抱歉、不好意思。
答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。
指路用语：这边请、请往左拐、请往右拐、前面直行等。
注：
工作时，要随时留意周围走动的行人，见客人走来要主动让道，不要妨碍
他人的活动。工作中也尽量不要主动打扰到客人，若给客人带来不便，要使用 “劳驾”
“请当心”等礼貌用语。若有客人在旁边，要微笑点头示意，礼貌问 候，说声“您好”。
如遇突发事件，切记不要再公共区域奔跑。避免造成不必要的恐慌。
篇2：保洁员礼仪礼貌培训礼仪 = 礼节 + 仪表
一、仪表
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重% 视觉信号
55% 声音信号
38% 语言信号
7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。
正确着装
1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。
2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。
3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。
物业服务人员着装有六个注意事项：
第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧
其他基本要求
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现： 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。
7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
站相、坐姿、行姿
1、站如松：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。
2、坐如钟：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。
注意：不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
3、行如风：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。
注意：非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)
二、礼节
行走中基本礼仪
1、超越客人应说：“对不起”。
2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。
4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。
5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。
乘坐电梯礼仪
1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。
2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”
3、员工严禁与客人争抢电梯。
作业时与客户相遇1、2、3、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。
电话礼仪
1、打电话礼仪：选择好通话的时间，拟好通话的要点，讲究通话语言艺术
要点：（1）准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.（2）问候：告知对方自己的姓名：“您好！我是XXX管理处的XXX”。
确认电话对象：“请问是XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。
（3）结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。
2、接电话礼仪：电话铃响的应马上接听，认真倾听对方的电话内容，注意结束通话时的礼貌
要点：（1）及时。超过3声要致歉
（2）微笑
（3）标准用语：外线：您好！龙城物业；内线：您好！物业管理处（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔
（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒
三、礼貌
文明服务要求
1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。
3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。
4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。
5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。
问候
1、早晨上班见面时，互相问候
“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
2、因公外出应向部门的其他人打招呼
3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。
4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 称呼
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
5、客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
微笑
1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。
2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。
3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。
4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。
眼神
1、角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。
俯视：从上往下看，轻视别人。
2、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。
如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。
20分钟至30分钟说明两种情况：重视或敌视
语言
1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口
2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。
3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。
4、称呼得体
篇3：保洁员礼仪礼貌培训一、礼貌礼仪含义及相关概念
礼貌礼仪属于被人们共同认可和规定的规或程序,也是维护社会正常生活秩序的基本道德规范,礼貌礼仪是在人们长期交往和生活的情况下逐渐形成,并受到传统、风俗和习惯等因素的影响作用。因此礼貌礼仪对社会而言属于社会文明、生活习惯和道德风尚的反应。对个人而言,也是思想道德水平、交际能力和文化修养的外在表现,我国具有五千年的悠久历史,并孕育出较高的文化水平,社会交往过程中也逐渐形成了古老的传统美德,在礼貌礼仪方面也具有较高的认同感。而礼貌礼仪的含义主要是三个基本方面,分别是行为规范、交往程序和道德范畴,强调通过人的自律意识,保障社会秩序的稳定,人们的行为都对应着自身的需要,而人的不同层次,也会导致不同的社会属性将心理需求满足后,对自身进行不断探索的要求,而礼貌礼仪则是保证人们在探索人生价值的过程中,坚守道德修养定力,严于律己、宽以待人,加强公德意识,从而调整社会中的负面心态。
二、礼貌礼仪的功能及培养途径
礼貌礼仪不仅是自我完善的基础,也是组织形象的根本保证,更是文明程度的标志。礼貌礼仪在个人角度上,有利于加强自我修养,培养高尚的道德品格,人们在社会中由于个方面存在差异,交往过程也会具有不同的价值取向,并会为了维护自身利益,在交流过程中发生不同程度的冲突。而礼貌礼仪作为社会交往过程中的规范和准则,能够有效调节人与人之间的关系,使得社会成为个人彼此关系的综合。而个人遵循礼貌礼仪进行自我完善,不仅能在交际过程中与别人建立信任和好感,还能形成良好的人际关系,为自己创造良好的生活环境,强化自身的自信心,从而充分发挥自身才能。
而培养礼貌礼仪修养的途径需要加强自我认识,具备高度的自觉性,明确认识到礼貌礼仪的重要性,从而自觉接受和学习礼仪教育,通过礼貌礼仪反映出自身的风度、气质和教养,并且广泛涉猎科学文化艺术领域,加强自身只是容量,适应社会发展,满足知识水平的提升需求。通过提高文化艺术修养来丰富礼貌礼仪的内涵,促进礼貌礼仪水平的不断提高。
三、礼貌礼仪在实际生活中的重要作用
1.人际交往中的积极作用。礼貌礼仪作为衡量个人文明程度的规范和准则,不仅反映了个人的应变能力与交际技巧,更能反映出个人的精神风貌、道德品质和气质风度,强化礼貌礼仪修养,能够帮助人们提升自身修养,并在美化自身的同时,也在美化着周边的生活,充分发挥礼貌礼仪塑造和展示个人形象的作用,能够通过仪容、举止、服装、表情、话语的集合,提升社会交往过程中获得的整体评价。因此人际关系也将更为和睦,美化自身的同时,也会发展为美化生活,促进社会的和谐进步。坚持礼貌礼仪修养的养成,还能够有效的净化社会风气,推进社会主义精神文明建设。
篇4：礼仪：礼貌的高度一双“懂礼貌”的高跟鞋，也许未必会带你去想去的地方，但是肯定能让你待在想待的地方。金融危机阴云的笼罩下，欧美各大公司的着装规矩也都变得保守有加。足下这方小面积，礼仪也开始复古了。
可以有多俏：材质
在不太保守的公司内或酒会、派对上，低调奢华的金色、暗紫、暗红色，除了显示大气，也能展示你在职场上的灵活与通融。鲜艳抢眼的颜色，在办公室里还是有些过火的。
真皮鞋是职业女性的上上之选，漆皮会增加时尚感。但丝绸、人造纤维类布鞋，或者花哨的皮鞋，会给人不伦不类的感觉。
喜欢装饰的女性，可以选择带方形装饰品或带金属扣、铁链的款式；而带花朵图案或印花那些强调妩媚的，以及圆头鞋、带蝴蝶结装饰的鞋或平底鞋，年轻、职位较低的女性穿去办公室也可以。
那些不够时尚的现实……
像《女人帮》里的刘玉玲、像《豪斯医生》里的cuddy一样踩着10cm以上的高跟鞋去上班?很好很梦幻，但已经有若干现实中的女性高管对此发表过反对意见了，曾担任麦肯锡公司高管的Johanna说这是“绝对不切实际”的。
穿着它们去鸡尾酒会、见闺密、电影首发会吸引眼球吧。无论如何，它们的风光在办公室之外。更请考虑在T台秀上摔倒过的娜奥米等一干模特们，如果你在上班途中或者办公场所崴了脚，还能找谁哭去?
可以有多潮：款式
不少公司已经改变了鞋不露趾的规定，除了经典大方，越来越多的款式——鱼嘴的、尖头的，甚至凉鞋都涌进了办公室。
不过大面积露肤、类似拖鞋的凉鞋，依然不受职场待见：何况穿着它们，像名模吉赛尔那样，在重要场合鞋脚分离，也不是什么愉快事。
尖头鞋会显得女人味十足，但追求舒服总是选稍大鞋号的潮人，也要注意别像张曼玉在戛纳那样松鞋后甩手袋掉手机了。
可以有多靓：细节
船鞋、系带鞋是办公室的大姐大和霸王花，穿起来舒适大方，配裤装和裙装都相宜。不过别忘了，穿袜子也是正式的礼仪要求。穿裙子应配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，颜色需比鞋子颜色浅，且袜口不得短于裙摆边。
露趾时髦的同时，还请别忘了注意到细节需要清理干净脚趾，在办公室并不适合太艳丽的甲油。还要注意甲油的磨损程度。
至于在严肃的工作场合里，还是暂时请你的时尚触觉休息休息，露趾露肤的时髦鞋走开，以免对形象造成负面的影响。
可以有多高：标准
出差、讨论会或者商务旅行，需要经常走动的工作场所，低于4cm的粗跟、稍微宽松的鞋款会让你既干练又舒服，也不会在结识重要人物时给对方过大压力。5－8cm的鞋跟，对于“坐”班一族，也未尝不可；喜欢享受高度，又不愿意太招人耳目的，可以选择用长裤包住超高后跟。当然，如果办公室的其他人海拔都比较低，而你又鹤立鸡群的话，还是请顾及他人的心理感受。
细跟鞋会让你显得高挑优雅，但最好不要在极其重要的商务场合带上它。人行道地砖、马路小坑、下水道盖子、演讲台和楼梯的缝隙，都是嫉妒它的敌人。可不要因为卡在某一个小地方，影响了你的大前途。
32％
篇5：宾馆酒店礼仪礼貌培训宾馆酒店礼仪礼貌培训
当今社会，不论国家、种族、信仰，都追求一个共同点，就是民族的文明。讲究礼节礼貌，对一个国家来说是文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。
酒店为什么要讲礼仪礼貌
一、礼仪礼貌是社会文明的象征
礼仪礼貌做为社会公德的一部分，是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。
二、礼仪礼貌是酒店接待服务工作的需要
礼仪礼貌是酒店生存的源泉和发展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。宾客到酒店不仅是为了满足住宿就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的住宿环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。
三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要
一个称职的酒店服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个酒店服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中，均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。
礼貌服务主要表现在哪些方面
一、语言文明
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
服务用语的要素
以宾客为中心
热情诚恳的态度
精确通俗的用语
常用礼貌用语
十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
二、态度文明
礼貌服务的基本要求是什么（主动、热情、耐心、周到）？礼貌待客应做到什么？怎样对客人一视同仁？
始终热情与微笑可以展示卓越服
务风采。在酒店业热情和微笑对我们的成功很重要，客人购买的是我们的热情，我们的危险可以感染顾客。但是我们在服务中要把握服务热情的度，要把握分寸恰到好处，不能过度热情。要达到“雪中送碳的效果”不要“画蛇添足”。
热爱本职工作
设身处地为宾客着想
敢于挑战
三、工作文明
服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。具体如下：
追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
追求零缺点服务。
服务无小事。
服务无止境。
无数点点滴滴的服务小细节（冬天
马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
服务公式：100-1≤0.服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
篇6：礼貌礼节礼仪强化培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；
2、坐姿；
3、行姿；
4、走姿；
5、请姿；
6、让路及指引方向；
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
要给员工做礼仪培训，想穿插一些小游戏，请各位朋友介绍下好的游戏，感谢！
悬赏分：0 | 提问时间：2010-9-26 10:18 | 提问者：晓521晓701 | 问题为何被关闭
推荐答案 培训小游戏 1.刮大风
适合人多时玩，每个人都有一把椅子坐，还有一个人没有位子坐，然后这个人就开始刮风，刮什么风全由他定。比如他说“刮今天穿白色袜子的人”，那所有坐着的穿白袜的人必须起身换个位子，主持人就可以趁机坐下，必有一个没位子，这时候就换他刮风了。要想调动所有人的话，可以刮“所有的男生和女生”，“吃过早饭的人”；也可以刮“钱包里有女朋友照片的人”之类。有人会不知所措，突然发觉自己是被刮的人之一，然后像无头苍蝇一样乱撞。
2.七拼八凑
要求：参加人数30人左右，分成4组
主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女），然后将游戏规则告知大家： a、每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。
b、主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。
采集物品来自日常，例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放在最后如药片、糖果、一毛钱，楼下保安叔叔的签名等 c、聪明的主持人还可以临时选择一些东西。
3.歌曲擂台赛
a、将总人数分成4个小组，每个组基础分10分
b、每组先各派一个人上擂台，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂台上的人来接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一个字
c、如果擂台上的某个人接不上，该小组扣一分，换另一个人上台 d、直到某个小组分扣完为止，按得分高低排名
4.角色扮演
事先准备一些纸片，上面写好各种职业，或者体育运动，或者一些电影名字（最好是动作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后让每个人分别抽一个，不要让别人知道。然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么。
5.成语接龙
规则：大家围成一个圈，这个游戏开始的时候，由主持人选择一个开头的人说出第一个成语，然后一个接一个的顺时针顺序接下去，注意：每位接龙者所接的成语的首字必须是前一人的最后一字，可用同音代替。当轮到某个接龙者而这位接龙者却不能接出的话主持人可给予其一定的惩罚（可以让其表演一个节目或模仿一个动作)。
6.坐地起身
这是一个让大家明白合作重要的游戏。a、将所有人分成两组
b、每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股贴地）c、两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。
d、很容易吧？那么再试试多人一点，如六至七个人，应该还不是太难。最后再试试十四五人一同站起来，那难度就会较高了。
总结：
1、别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义，帮助他们培养团队精神。
2、另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对大家的素质提高有很大帮助。
7.心心相印,我来比你来猜
道具：游戏题目(可以是具有可表演性的成语或词语)参加人员：将所有人分成两个组，每组各派两人
游戏规则：游戏开始表演的一组两人先要面对面(一人为表演动策划,一人为猜测者)，然后由主持人把要表演的成语或词语写在一张纸上，让表演动作者做给猜测者看，当表演者表演完，猜测者能猜出表演者所做动作的成语或词语时，就算过关。若猜错，该小组换人继续猜。
（注意：动作者可以用语言来解释，但不能说出动作中的字）(左右为难、无孔不入、金鸡独立、狗急跳墙、东张西望、无中生有、眉开眼笑、胸有成竹、鸡飞蛋打、低声下气)。
8.击鼓传花
道具:鼓或其他、花
参加人员：集体
游戏规则：参加者先围成一圈，当击鼓者开始击鼓时，花就开始传，当鼓停时，花到谁手，谁就是“幸运者”，就要表演节目。表演后，花就从这个“幸运者”开始传，节目依此进行。10.写纸条送祝福 各自以匿名方式将想要向谁表达的祝福写在纸条上，交主持人，然后叫大家轮流抽取，并大声地念出祝福内容 四．培训对象：
各个行业的中高层管理人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、办公行政人员、后勤人员、各行业与岗位的服务工作人员、新进员工以及即将就业的毕业生等。
五．培训方式：
用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用幽默来带动、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升华。在愉悦、活泼的气氛中，完成培训课程，轻松地达到培训效果。三天前您交我一群学生，三天后我还您一支队伍！“三天改变形象和行为”的思达特色培训！
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；
2、坐姿；
3、行姿；
4、走姿；
5、请姿；
6、让路及指引方向；
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
某公司礼仪培训方案
首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面也有所提高，作为我们公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当我们所面对的客户层次越来越高的时候，我们自身的素质和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。
在这次培训课程结束的时候，大家会学到：
Ø 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体；
Ø 当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面； Ø 以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当你们相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。
礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.一、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。1.个人仪表。男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）
女士面容仪表: 1)化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。
2)在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2.个人服饰。男士着装礼仪: 总结：
男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。
1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）； 二忌衬衫放在西裤外；
三忌不扣衬衫纽扣；
五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；
六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装 鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪。
站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。
女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。
另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。
正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结： 总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。
4.个人举止行为的各种禁忌
1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）
3)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。
二、社交礼仪 1.握手礼仪。
与女士握手应注意的礼节。
与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。
与长辈或贵宾握手的礼仪。
对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重 2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。
一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪。
1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后裤兜掏名片 3)递名片时不说姓名
4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：
1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方
4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进 5.接待来访礼仪
1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手 7)接待来访者时，手机应静音。
三、公务礼仪 1.上岗礼仪
1)全面了解公司的各种规章制度。
2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人 4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏
2.拜访礼仪
1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。
2)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍
3)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。3.赴宴礼仪
1)必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2)要按主人邀请的时间准时赴宴。
3)当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4)入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 5)用餐一般是主人示意开始后方可进行
6)宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.汇报工作礼仪
1)尊守时间，不可失约
2)轻轻敲门，经允许后才能进门。
3)工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。
4)汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。5.听取汇报时的礼仪
1)尊守时间，不可失约
2)应及时招呼汇报者进门入座
3)要善于听
4)不要随意批评、拍板，要先思而后言。6.办公室礼仪
要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”
不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”
篇7：保洁员礼仪礼貌培训第一部分：仪表仪容
一、服饰
1.全体员工须按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动。
4.工号牌要佩戴在上衣的指定位置戴正戴好。
5.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
6.男员工一律系黑色腰带。
7.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
8.工鞋应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；
9.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外，同时，非工作时间不得无故着便装在工作区域逗留。
二、发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
三、修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，上岗前及工作餐时不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。第二部分：服务礼仪
一、基本服务礼仪
1、与客人谈话时不准掐腰或将手放在口袋里，目光应自然平视，不应上下打量客人，要正视客人。（要看客人的眼鼻三角地带）
2、用微笑来面对客人，见到客人要主动让路和问好；回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、工作区域内不准说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要致意（颔首）或问好。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情以及议论客人。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助行动不便的客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
10、工作时间不吸烟，不吃零食。
11、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静
12.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑，眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
13.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
14.遇事从容大方、不卑不亢。
二、服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。在工作区域看到客人，不管是在哪里消费，都要主动打招呼（您好，或点头示意），客人即将离店，应主动对他们说：“请对我们的工作提出宝贵意见。并表示”欢迎您再来。
1、问好
（1）、行30度鞠躬礼;（2）、保持微笑和目光接触;（3）、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;（4）、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好
（5）、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。
2、交流语言
（1）、需要避免的地方
无反馈 无目光接触 无点头
无微笑 反驳 打断对方
（2）、不能说的话
A我知道你的意思是……(打断客人的话)
B我不知道你在说什么
C这是我们酒店的规定
D你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
E我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
（3）、成为好听众
A、身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑
B、在客人发问问题时，服务人员避免先说话，除非已知客人需要协助。在提供协助前，应先说出“对不起，有什么能帮助您呢？”，而回答客人问题前，应以最好、正确的答案回答
C、提供谦虚的服务，若客人在服务人员没有把工作完成之前回来，咨询客人能否继续，还是稍后再回房间清洁，更应与客人打招呼，绝对不能忽视客人。
D、服务员提供服务时，不能不客气的推却客人的要法语，应尝试表示说出一些变通的话。（我恐怕我们的存用品已用尽，或者我提意„或对不起，先生或小姐，因为„，所以存货亦借出了，或者予你另一物品代替。）在给予用品客人时要谨记说出“对不起，先生/小姐，要你等了这么久”。
E、客人投诉时，不能插嘴，让客人讲出投诉的理由，等待客人说完，听后，服务员须说道歉的话。（我感到对不起，先生/小姐，我一定会立即„）绝对不能与客争论，及解释不会有同样事件发生。若服务员不能处理事件，应向上级报告。
（4）电话使用
标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止使用扬声器；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：
1、接听
1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)
3)问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2、拨打电话
1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。
4)确认对方身份后转入正题。
3、终止电话
1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语后挂机
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
3)必须等对方先挂断之后挂断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
4、如有客人到服务台，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2)同时还应询问清楚在服务台的客人的身份。“您好，这里是楼层服务台。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”
电话语言使用
1、接听
1)“good morning concierge 您好，xx号楼”
2)“请问有什么可以效劳/帮您的?”
2、拨打电话
(1)“您好”。
(2)表明自己的身份、岗位。“这里是xx号楼服务台。请问XXX先生在吗?”
(3)“XXX先生，您好……”
3、终止电话
(1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。
(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
4、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”
5、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”
服务敬语
欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?
答应语：好的/是的/马上就来。
道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
三、礼节
(一)握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
(二)颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
(三)鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
(四)举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
(五)女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
四、站立、行走的要领
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。女员工双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧，与客人保持1到1.5米的距离；为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，四指并拢，拇指自然张开，尽量引导客人正视其想要去的地方。
7、客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务，在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
8、在公共区域等候客人:
1)在电梯内应在电梯按钮旁站立，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“
2)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
3)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
五、客房服务各环节礼仪礼貌
1、客房服务的基本礼仪：
“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”
“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。“三轻一快”： 就客房服务员的服务而言，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻、服务快
“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。问：见到客人要主动、热情问候。
勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见
2、迎送礼节
接到前台进客通知后，要主动在楼门口迎接客人，客人到达自己的服务区域后，主动打招呼，询问客人的房号，为其指明房间的位置和电梯的位置，若客人行李较多，则应帮客人送至房间。
陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。
客人离开时，服务员要主动为之提送行李。
3、日常服务中要注意的礼节
（1）客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。在对客服务过程中要注意观察客人的生活习惯，以便有针对性地提供个性化服务
（2）日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
（3）进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。
（4）清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。
（5）客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。
（6）举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。
（7）同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说“对不起”。（8）凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。
（9）接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代买药品。（10）要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。
（11）服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。
（12）客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。
（13）客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位
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